最常用
客服邮箱
需要贴截图、写清来龙去脉的问题，用邮件说最明白。入口位置显示异常、栏目内容对不上、账号在多台设备上状态不一致，都建议走这里。
- 适合登录受阻、入口定位、栏目与版本疑问
- 回复工作日 9:00-18:00 内处理
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01 / 联系渠道
三条通道，各管一类问题
先看问题落在哪一类，再决定用邮件、电话还是寄送材料。选对通道，往往一次来回就能把事办完。
即时沟通
服务电话
一两句话就能说清、希望当场得到答复的事，打电话最快。比如第一次找入口卡在中间某一步，或者面板版本号和看到的界面对不上。
- 适合步骤卡壳、入口确认、权益核对
- 时段工作日内接听，高峰时可能稍作等待
书面往来
通信地址
需要寄送纸质材料、合作协议或其他书面文件时使用。寄出前请先通过客服邮箱确认收件信息，避免材料在路上耽误时间。
浙江省杭州市余杭区文一西路969号
- 适合纸质材料、书面文件寄送
- 建议寄出前先用邮箱确认收件安排
按你手上的问题，直接对号入座
登录与入口：换了设备找不到原来的位置
用同一账号在新设备上登录即可完成入口定位与面板同步，多数情况下半分钟内就能回到熟悉的位置。如果中途停住，把设备型号和停住的那一步写在邮件里，客服会回给你对应的操作说明。
更完整的五步操作，可以先看问题解答里的换设备登录流程。
栏目与更新：想确认某条内容是否已经更新
四个日常栏目——信息速览、入口导航、权益说明、更新日志——每个工作日至少更新一次。不确定某条内容在不在最新版本里，可以在邮件里写明栏目名称和大概位置，客服会帮你核对。
各栏目最近的版本变化，见栏目笔记。
会员权益：想确认自己能用哪些入口和记录
会员体系分 V1 到 V5 五个等级，V4 及以上开放全部入口卡片与历史回访导出。不确定当前等级对应哪些能力，可以拨打服务电话，客服会按你的实际使用情况说明。
等级对照与能力明细，见方案中心。
合作与共建：内容方向的初步沟通
内容合作与栏目共建统一走客服邮箱，标题写明「合作沟通」，正文附上栏目方向与内容样例。目前与 3 家内容合作方保持长期共建，方向集中在版本说明与使用场景两块。
02 / 站内留言
不急的事，留在回访记录里更省心
下班后想起一个问题，不必等第二天上班再发邮件。登录后在回访记录里留言，写清楚用哪台设备、在哪个栏目遇到什么，客服上班后会按顺序回复。留言不会丢，回访记录保留 90 天，随时可以翻回来补充说明。
-
1
登录同一账号，进入回访记录
手机、平板、桌面任意一种设备都可以，记录会跟着账号走。
-
2
写清栏目与问题发生的位置
一句话说结论，再补上当时的操作和看到的界面，客服定位会快很多。
-
3
等回复，或回来补充
工作日内收到回复；如果中途又想起细节，直接在原记录里追加即可。
回访记录保留 90 天，到期后可在同一账号内重新生成，最近访问过的栏目与入口都能重新找回来。
站内留言三步
03 / 服务时间
工作日两个整段，回复有先后
邮箱与服务电话在工作日 9:00 到 18:00 之间有人值守。上午的来信通常在当天下班前回复；临近 18:00 收到的，如果信息不够完整，会在第二天上午优先处理。
- 周一
- 周二
- 周三
- 周四
- 周五
- 周六
- 周日
当天回
工作时间内的来信
9:00 到 18:00 之间发来的邮件，多数会在当天得到回复。信息写得越全，来回次数越少，处理速度也越快。
顺延处理
夜间与周末的来信
晚间与周末不受理即时回复，邮件会在下一个工作日上午统一查看。这段时间的问题也可以先写进站内回访记录，等客服上班按顺序跟进。
04 / 合作与共建
做内容和做栏目的伙伴，从这里开始
如果你手上有版本说明或使用场景方向的原创内容，希望放进大发指南的长期栏目里，可以走邮件对接。我们更看重内容能否帮到高频回访的用户，而不是一次性的曝光。
发信标题
用「合作沟通 + 方向」做标题，例如「合作沟通 · 版本说明」。标题清楚，邮件不会被埋在成堆的来信里。
随信附上
栏目方向的说明、两到三个内容样例或选题清单，以及可以公开联系到你的方式。有样例，判断会快很多。
共建现状
目前与 3 家内容合作方保持长期栏目共建，方向集中在版本说明与使用场景两个板块，新方向会先看选题是否契合。
05 / 来信准备
把这几项备齐，问题一次就能定位
很多来回其实是因为信息缺了一角。发信前对照下面几项过一遍，客服不用追问就能直接给你答案。逐项点一下，确认过的会亮起来。
如果你不确定某项信息从哪里看，先写已知的部分就好，剩下的客服会引导你找。